VUX 기획과 디자인하기
[디자인생각일지3] 기획과 디자인 두마리 토끼 잡기
보이스 유저 인터렉션은 AI 스피커와 어시스턴트 어플리케이션을 통해서 이미 상용화되어있는 UX이다. 사실 빅데이터가 방대하게 모여 지기 전부터 우리는 이미 “3번 손님 1번 창구로 오십시오” 하는 말을 은행에서 들어봤다. 저장된 음성이 나오는 ARS 서비스(좀 더 나아가면 IVR서비스)에서 대화대상이 더 똑똑해 졌다고 생각하면 된다. 이제는 정보를 주는 것 뿐아니라 일상적인 대화까지 가능해지게 변화하는 중이다. 언젠가는 내가 웹, 앱에서 말하는 대상이 사람인지 AI인지 알 수 없는 날이 곧 도래할 것이라 생각한다.
나는 이런 흥미를 실제로 구현해보기로 했다!
아무래도 새로운 기술이다보니 팀원간 흥미가 잘 맞아야 했는데, PM, 프런트개발자(IOS, Andriod), 서버개발자모두가 합이 맞았다. (이런 행운이!👏)
환경조사를 통해 프로젝트 주제를 “코로나19관련 이슈에 대한 정확한 정보전달”로 설정했다. 이를 보이스 인터렉션으로 구현하는 목표를 가지고 코로나정보에 관심있는 유저와 니즈를 살펴보았다. 먼저 몇가지 AI 음성 제품을 사서 경험하며 현재 VUX 경험에 대한 데이터를 수집했다. 다행히도 코로나19는 보건복지부에서 공개한 오픈 API가 있어서 이를 바탕으로 사용할 수 있는 구체적인 정보를 추릴 수 있었다. 사용할 수 있는 정보와 구글 검색량을 기반으로 유저가 가장 필요로하는 정보를 확인한 뒤 UX 시나리오를 구성하고, 이를 바탕으로 IA를 만들었다.
음성 기획자로서 구글 다이얼로그 플로우에 인텐트(intent), 엔티티(entity)등을 기입하고 답을 추출하는 시나리오를 기입했다. 과정에서 챗봇에 관한 책을 3권정도 읽고 관련 기술 블로그(네이버, 카카오,구글 등) 기술글을 찾아보며 공부했다. 이렇게 기획으로 만든 바를 서버 개발자가 실제 데이터 단위로 기입해주는 순간이 매우 보람찼다. 😊 물론 개발자들이 말하는 데이터에 대한 몇가지 외계어가 있었지만, PM이 빌려준 책이 큰 도움이 되었다. (아래 링크에 있는 책이다:))
UI을 기획,디자인하는 부분도 린하게 진행되었는데, 이때 약간의 브랜드 디자인요소를 가미해 통일성과 효율성을 추구하고자 했다. 코로나19로 인한 대표적인 변화인 마스크를 로고로 잡아 아이덴티티를 구성하고 전체 메인 컬러를 파랑으로 지정하여 전문성을 강화하고자 했다. 화면 디자인의 경우, 다크모드를 디폴트값으로 디자인하여 정보를 주고 보이스 인터렉션 화면으로 전환시 화이트 배경으로 바꿔 유저가 인지할 수 있도록 설계하였다. 이때 보이스 인터렉션 구현 기준을 음성 데시벨로 지정할 수 있다는 점이 매우 흥미로웠다.
보이스 인터렉션 UI 구성시 핵심 포인트는 대화 단계별 반응에 대한 고민이었다. 여러 화면을 벤치마킹해본 결과 총 4가지 화면이 사용되었다.
(1)발화자의 음성인식
(2)발화 마무리후 1–2초동안 AI가 음성을 듣고있다는 신호
(3)AI가 음성을 이해하려고 노력하고 있다는 신호
(4)AI가 대답을 하는 인터렉션
(5)다시 (2)의 신호로서 AI가 반응을 기다림
자연스럽게 넘어가는 모든 상황을 잘게 쪼개어보면 “인지-반응”으로 세분화 할 수 있다는 점을 알게 되었다.
프로젝트 전체를 통해 알게된 점이야 무수히 많지만 그중에서 가장 핵심적인 인사이트는 “AI 기술과 사람을 연결짓는 디자인은 어떤 것이 있을까?”에 대한 고민이 시작되었다는 점이다. 질문의 ‘디자인’이 과정을 만드는 기획일 수도 있고, 반응에 대한 경험이나 결과적인 시각물일 수도 있다고 느낀다. 그리고 기획-디자인-개발(안드/ios)-서버를 잇는 최소단위 프로젝트 경험을 하며 팀원간의 커뮤니케이션 방식에 따라 프로젝트가 예민해지기도하고 부드럽게 해결되기도 함을 한번 더 되새겼다. 열린자세로 수용하고 스스로 공부해서 설득하는 연습은 계속 필요하다고 느낀다.🔥
마지막으로 개인적으로 써보고 있는 일상대화 챗봇 서비스중에서 구글, 아마존 등의 거대 기업외에 흥미롭게 지켜보고 있는 서비스를 살포시 놓고가며 글을 마무리한다.
